【导语】2025年8月7日讯，为提升服务质量与乘客体验，某集团自今年3月起开展“文明服务用语百日活动”，通过规范服务标准、强化培训等措施，实现服务质量和乘客满意度双提升。借助科技手段实现全流程监督，成效显著，已初步建立长效机制。未来，集团将持续优化服务，让公交车成为展现城市文明的新窗口。
驾趣智库2025年8月7日讯——
为持续提升服务质量，优化乘客出行体验，自今年3月起集团开展了为期100天的“文明服务用语百日活动”，通过规范服务标准、强化服务意识等系列举措，实现了服务质量和乘客满意度的双提升。截止7月末，乘客有效投诉量同比下降31.68%。
标准先行，打造服务新标杆
集团严格对标《城市公共汽电车客运服务规范》，制定出台《驾驶员文明服务用语规范》，明确“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，并针对问询指引、突发情况等不同服务场景细化话术模板。通过情景模拟、案例研讨等多样化培训，一线员工的沟通技巧和应急处突能力得到显著提升。其中，二分公司13路公交车长杨俊，凭借“微笑服务”受到乘客广泛好评，成为集团文明服务的标杆典范。
科技赋能，实现服务全流程监督
集团创新构建“智能监测+人工核查”双轨督导体系：一方面，依托智能车载终端实时抓取并分析驾驶员服务用语数据;另一方面，组织基层单位开展交叉互查，累计完成专(zhuān)项(xiàng)检(jiǎn)查(chá)6524次(cì)，实(shí)现(xiàn)运(yùn)营(yíng)线路全覆盖。同时设立服务质量监督热线，广泛收集乘客意见。
成效显著，长效机制初建成效
目前，集团已将文明服务标准全面纳入日常运营管理体系，与“安全行(xíng)车(chē)、文明(míng)服(fú)务(wu)”劳(láo)动(dòng)竞(jìng)赛(sài)深(shēn)度(dù)融(róng)合(hé)。通(tōng)过(guò)加(jiā)分(fēn)设(shè)置(zhì)有(yǒu)效(xiào)激(jī)发(fā)了(le)全体(tǐ)车(chē)长(zhǎng)规(guī)范(fàn)服(fú)务(wu)的(de)主动(dòng)性(xìng)。同(tóng)时(shí)，集团(tuán)坚(jiān)持(chí)每(měi)月(yuè)召(zhào)开(kāi)服(fú)务(wu)质(zhì)量(liàng)分(fēn)析(xī)例(lì)会(huì)，根据各类热线平(píng)台(tái)数(shù)据(jù)和(hé)乘(chéng)客(kè)反(fǎn)馈(kuì)，动(dòng)态(tài)更(gèng)新(xīn)《服(fú)务(wu)负(fù)面(miàn)清(qīng)单(dān)》，确(què)保(bǎo)服(fú)务(wu)标(biāo)准(zhǔn)持(chí)续(xù)优(yōu)化(huà)升(shēng)级(jí)。
未(wèi)来(lái)，集团(tuán)将(jiāng)把(bǎ)“主动(dòng)服(fú)务(wu)、精(jīng)准(zhǔn)服(fú)务(wu)、暖(nuǎn)心(xīn)服(fú)务(wu)”的(de)理(lǐ)念(niàn)转(zhuǎn)化(huà)为(wèi)长(zhǎng)效(xiào)工(gōng)作(zuò)机(jī)制(zhì)，助(zhù)力(lì)服(fú)务(wu)环(huán)境(jìng)持(chí)续(xù)优(yōu)化(huà)，让(ràng)公交车成为传递(dì)城(chéng)市(shì)文明(míng)的(de)流(liú)动(dòng)窗(chuāng)口(kǒu)。
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